Dari Kualitas Layanan dan Store Atmosphere Menuju Loyalitas: Analisis Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan di Cinema XXI
Institut Bisnis Nusantara
Institut Bisnis Nusantara
DOI:
https://doi.org/10.56943/esensi.v29i2.337Penetilian ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh social media marketing dan electronic word of mouth terhadap keputusan pembelian point coffee melalui mediasi brand image. variabel eksogen yang terdiri dari variabel yaitu social media marketing dan electronic word of mouth, serta variabel endogen yaitu brand image dan keputusan pembelian. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah penonton Cinema XXI. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling, dengan jumlah responden sebanyak 200. Analisis data menggunakan metode analisis outer model, analisis deskriptif, dan analisis inner model. Hasil analisis SEM-PLS menunjukkan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Loyalitas, Store Atmosphere berpengaruh terhadap Loyalitas, Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, Store Atmosphere berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas, Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening, Store Atmosphere terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening.
Keywords: Kualitas Layanan Store Atmosphere Loyalitas Kepuasan Pelanggan Cinema XXI
Sumber Artikel : Bursa efek indonesia
Dwi Danesty Deccasari, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Jasa Transportasi Ojek Online (Studi kasus pada konsumen gojek malang), Jurnal Adminitrasi dan Bisnis, Volume : 12, Nomor : 1, Juni 2018, ISSN 1987-726X, Hal 54-56.
Rohman, S., & Abdul, F. W. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Ketepatan Pengiriman Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Pengiriman Barang Ninja Express Di Masa Pandemi Covid-19. Jurnal Logistik Indonesia, 5 (1), 73–85 .
Kusumawathi, N.W Giana, Dwi P. Darmawan dan I G.A Oka uryawardani. 2019.“Pengaruh Store Atmosphere, Kualitas Produk, dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen di Seniman Coffee Studio”. E-Jurnal Agribisnis dan Agrowisata Vol. 8, No. 1.
Fifin Angraini dan Anindhyta Budiarti, Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Gojek. Jurnal Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya, JUPE Volume 08 Nomor 03 Tahun 2020, 86 – 94
Gunawan, C. B., & Syahputra, S. (2020). Analisis perbandingan pengaruh store atmosphere terhadap loyalitas pelanggan coffee shop di Bandung. Jurnal Manajemen Maranatha, 20(1), 51–62. ttps://doi.org/10.28932/jmm.v20i1.2935
Swastha, Manajemen Pemasaran – Studi Karakter Konsumen Yogyakarta 2011
Philip Kotler dan Gary Amstrong, Dasar-dasar Pemasaran, Jilid satu, Prehallindo, Jakarta, 2018
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Indeks, Jakarta, 201
Prof. Dr. Thamrin Abdullah, M.M.,; M.Pd.; Dr. Francis Tantri, S.E., M.M.Manajemen pemasaran Cetakan ke-7, Maret 2018.
Sangadji, 2014. Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis. Andi Publisher, Yogyakarta:
Griffin, J. (2005). Customer Loyalty. Esensi.
Frizky Yuniarta dkk, Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa pengiriman paket pada PT. JNE Express pada Jember dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jember (UNEJ), e-Journal Ekonomi dan Akuntansi, 2019, Volume VI (1) : 152 – 158
Oliver, R. L. (2014). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. McGraw-Hill
Suryani, T. (2013). Perilaku Konsumen Di Era Internet. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Gennie, Articia Triza. 2019. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Di Hotel Travelodge Batam. JOM FISIP. 6(1).
Griffin, Jill. 2010. Customer Loyalty, menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Jakarta : Erlangga.
Sudaryono, Perilaku Konsumen Dalam Perspektif Pemasaran, Lentera Ilmu Cendekia, Jakarta, 2014
Kotler. P ., & Keller, K. (2007). Manajemen Pemasaran (12th ed.). Erlangga.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2016. Marketing Management, 15 th ed, Pearson Education Limited, New York.
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2012. Service Quality Satification. Jogjakarta: Andi offset
Mu’ah dan Masram, “Loyalitas Pelanggan (Tinjauan Aspek Kualitas Pelayanan dan Biaya Peralihan)”, (Sidoarjo: Zifatama Publisher, 2014).
Lupiyoadi, Rambat, (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Berbasis Kompetensi. Salemba Empat: Jakarta
Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3. Jakarta: Salemba Empat
Paila J. A., Kalangi J.A.F ., dan Rogahang J. J. 2018. Pengaruh suasana toko terhadap minat beli konsumen pada UD. Sinar Anugrah Pratama Manado. Jurnal Administrasi Bisnis 6 (1)
Utami, C. W., 2010 Manajemen Ritel. 2 ed. Jakarta: Salemba Empat.
Ma’ruf, H., 2006. Pemasaran Ritel. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Irawan, H. (2021). Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo.Jaka, A. (2018).
Elrado H., Molden ; dkk. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan. Kepercayaan, dan Loyalitas (Survei pada pelanggan yang menginap di jambuluwu batu resort kota batu). Jurnal Adminitrasi Bisnis Vol. 15
Parasuraman, Zeithmal (1998). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing.
Wardhana, A., Hudayah, S., dan Wahyuni, S. (2018). Analisis Kinerja Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan. Jurnal Manajemen, 9(1), 1-7.
Lesmana, R., & Ratnasari. (2019). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pt. Radekatama Piranti Nusa. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 2(2), 115–129.
Cung, kevin candra, & Rizki, M. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Customer Value Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Indihome PT. Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Di Jakarta.
Rofi’ah, Maghfirotur. 2020. “Pengaruh Store Atmosphere Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Navila Cafe”. BIMA : Journal of Business and Innovation Management 2 (2).
Hidayat, M. S. 2020. Pengaruh Harga dan Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Konsumen pada Café Dreamblack Coffee Mojokerto. Bisman (Bisnis dan Manajemen): The Journal of Business and Management, 3(2), 173-186.
Hashem, D. T., andAli, D. N. (2019). "The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Dental Clinics inJordan". International Journal of Medical and Health Research, 5(1), 65-68
Behera, J. P. (2018). "Impact of Service Quality on Consumer Loyalty in Indian Banking Sector in Odisha". International Journal For Research in Engineering Application & Management, 4 (2), 319-327.
Manalu, B. G., Iranita, I., & Akhirman, A. (2020). Pengaruh Suasana Tempat Dan Inovasi Makanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Restoran Nelayan Di Kota Tanjungpinang). Student Online Journal (SOJ) UMRAH-Ekonomi,1 (2), 470-482.
Marissa, M., Rachma, N., dan Hufron, M. 2019. Pengaruh Lokasi Tok Dan Store Atmosphere Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pelanggan Yang Berbelanja Di Giant Ekspres Dinoyo-Malang). Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, 8(10).
Sugiyono, Metode Penelitian dan Pengembangan, Cv. Alfabeta, Cetakan ke – 5, Bandung, 2022
Sugiyono, Metodelogi Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif Dan R&D, Alfabeta, Bandung, 2019
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung, 2001
