PELAYANAN PELANGGAN MENGGUNAKAN KOMUNIKASI VERBAL DI ADIRA FINANCE ZAINUL ARIFIN JAKARTA PUSAT
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan penggunaan beberapa kata dalam komunikasi verbal oleh pelayanan pelanggan pada para pelanggannya. Data yang digunakan merupakan data rekaman yang direkam dan ditranskripsikan menjadi ujaran-ujaran. Metode kualitatif oleh Cresswell digunakan dalam penelitian ini dan teori Kreidler digunakan dalam menganalisis data. Hasil analisis menemukan tiga istilah utama penggunaan kata dalam beberapa proses. Pertama, penggunaan kata dalam komunikasi verbal terkait ketersediaan pelayanan pada Adira Finance Zainul Arifin, seperti penggunaan istilah kredit multiguna, kredit mobil/motor, kredit elektronik, mebel, serta kredit gawai; kedua, penggunaan kata dalam dalam komunikasi verbal terkait proses penawaran pelanggan seperti masuk ke dalam system CRM Next, memilih prospek potensial, daftar prospek potensial, biodata calon nasabah, menghubungi calon pelanggan; dan ketiga adalah penggunaan kata dalam komunikasi verbal terkait proses pengajuan kredit, seperti memeriksa sejarah pembayaran pelanggan, pemeriksaan unit kendaraan, menghitung struktur kredit, menyediakan formulir dan file pelanggan, proses analis kredit, dan pencairan dana
Keywords: komunikasi komunikasi verbal layanan pelanggan
Azyizah, S., & Nuryanti, D. (2023). Code-Switching used by Putri Tanjung and Boy
William in Ngobrol Sore Semaunya’s Episode 2. LingPoet: Journal of
Linguistics and Literary Research, 4(1), 46-54. Retrieved from https://talenta.usu.ac.id/lingpoet/article/view/9607
Creswell, John W. 2014. Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed
Methods Approaches. London: Sage.
Johnston, Robert and Graham Clark (2008). Service Operations Management: Improving
Service delivery (2nd ed). England: Prentice Hall.
Kreidler, Charles W. 2002. Introducing English Semantics. London: the Taylor&Francis e-Library.
Nuryanti, D. (2019). Showing Emotion of Surprise Using Metaphorical Expression by Arabic Descendent Community. Esensi Lingua, 1(1). Retrieved from https://ibn.e-journal.id/index.php/LINGUA/article/view/151
Parasuraman et al, 1991. Understanding Customer Expectations of Service. Retrieved from
https://sloanreview.mit.edu/article/understanding-customer-expectations-of-service/
Sugiyono, S. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Bandung: ALFABETA, CV.
Preacher, K. J., & Hayes, A. F. (2008). Asymptotic and resampling strategies for assessing and comparing indirect effects in multiple mediator models. Behavior Research Methods, 40(3), 879–891. https://doi.org/10.3758/BRM.40.3.879
